Handboek online hulpverlening. Met internet Zorg en Welzijn verbeteren

hoh managementIn 2010 verscheen het Handboek online hulpverlening. Het had toen als doel om een helder beeld te schetsen van het concept ‘online hulpverlening’ en hoe een organisatie in de gezondheidszorg dit stap voor stap kan uitbouwen. Met de tijd verandert namelijk alles, ook (of misschien zelfs zeker) online hulpverlening. Eind 2013 verscheen dan ook een geheel herziene druk: geschreven door 12 experts ter zake, opnieuw onder de redactie van Frank Schalken.

Meervoud
Wat meteen opvalt is dat het niet meer om één handboek, maar om twee handboeken gaat: er is namelijk zowel een management-, als een onderwijseditie. De eerste richt zich op hulpverleners die online aan de slag willen of organisaties die een online hulpaanbod willen (door)ontwikkelen, de tweede focust eerder op studenten die zich oriënteren op online hulpverlening of onderwijsinstellingen die hun aanbod willen uitbreiden verbeteren. Wie beide versies vergelijkt, merkt echter dat deze sterk gelijk lopen. De managementeditie mag dan wel een duurdere hardcover zijn en de onderwijseditie een goedkopere softcover, inhoudelijk zijn beide versies nagenoeg identiek. De managementeditie bestaat uit drie delen: oriëntatie, voorbereiding en organisatie en uitvoering; de onderwijseditie moet het enkel zonder het tweede deel, voorbereiding, stellen. Hoewel er op de cover sprake is van extra ondersteunend materiaal online, blijkt dit zich echter te beperken tot een enkel PDF-document met printscreens van de aangehaalde websites en bijhorende links.

Onderbouwd & genuaceerd enthousiasme
Voor de focus op de eigenlijke inhoud, wordt de meest uitgebreide versie, de managementeditie als vertrekpunt genomen. Deel 1 vangt aan met een ruime oriëntatie. Het concept online hulpverlening wordt grondig geïntroduceerd en ook de ruimere context wordt uit de doeken gedaan: eerst wordt er stilgestaan bij de veranderde maatschappij, digitalisering en toenemende online (inter)actie. Vervolgens wordt over gegaan naar de effectiviteit van online initiatieven: wat is er geweten rond de werkzaamheid? Verder worden de mogelijke reden om voor een online hulpaanbod te kiezen en de mogelijke motivaties om online hulpverlening in het reguliere aanbod te integreren belicht. Ten slotte  staan de auteurs ook stil bij de verschillende types online hulpvormen. Je hoeft hierbij niet te vrezen voor een eenzijdige, jubelende aanpak: er is hierbij voldoende ruimte voor nuances, voor- en nadelen en wetenschappelijke onderbouwing.

Deel 2, voorbereiding en organisatie, is eerder technisch, maar nog steeds dicht bij huis voor psychologen: hoe online hulp implementeren, een hulpverleningsconcept ontwikkelen en interactie vormen inrichten. Ook het schrijven van aangepaste teksten, optimale manieren om de doelgroep te bereiken en zelfs recht (al gaat het hier om de Nederlandse situatie – en is de pure letter van de wet minder interessant voor Vlaanderen) kunnen nog enigszins vertrouwd zijn. Techniek en veiligheid, de laatste twee bijdrages, zijn waarschijnlijk dan weer wel buiten de comfortortzone. Deze zijn echter niet alleen nuttig, maar ook heel begrijpelijk geduid.

Deel 3, het laatste deel, staat stil bij de uitvoering en stelt praktische ervaring, de ‘hands-on’ centraal: het belicht de specifieke skills die nodig zijn om synchroon en asynchroon online te communiceren, online hulpverlening wordt afgezet tegenover face to face (met zowel gelijkenissen als verschillen) en een laatste bijdrage staat stil bij de kwaliteit van de hulpverlening: hoe dit garanderen op het niveau van de professional (met de eigenschappen van de competente online hulpverelener), maar ook vanuit de organisatie (eigenschappen van de competente leidinggevende).

Up to date overzichtswerk
Een rode draad doorheen het boek is de nadruk op het feit dat online hulpverlening ondertussen niet (meer) zomaar een apart kanaal is dat laagdrempelige zorg promoot, maar dat het kan worden verweven met reguliere zorg. Deze (subtiele) shift in focus lijkt de juiste richting voor een boek dat opnieuw goed afgestemd is op wat er binnen online hulp leeft. Het is dan ook een volledig naslagwerk, een synthese en state of the art van het huidige landschap van de online hulpverlening. Het handboek werd met veel zorg samengesteld, waardoor het een vlotte leeservaring garandeert en zowel relevant is voor wie momenteel al vertrouwd is met het domein, als voor de professional die het nog maar net leert kennen.

Meer lezen? Handboek online hulpverlening. Met internet Zorg en Welzijn verbeteren. Bohn Stafleu van Loghum. ISBN: 9789036803748 (Managementeditie) & 9789036803762 (Onderwijseditie).

Dit artikel is ook verschenen in Psychologos. Download het hier in de originele lay-out.

Handboek Online Hulpverlening. Hoe onpersoonlijk contact heel persoonlijk wordt

onlinehulpverleningAls het op internet aankomt, zijn de Nederlanders bij de koplopers. Onze noorderburen gaan massaal online en het is dan ook weinig verrassend dat ook online hulpverlening hen niet vreemd is: in de afgelopen vijftien jaar maken ze er meer en meer gebruik van. Een overzicht van de stand van zaken in 2010 is terug te vinden in het handboek online hulpverlening, een realisatie van de stichting e-hulp.nl onder leiding van Frank Schalken.

Oriëntatie, organisatie, uitvoering
In het eerste deel wordt stilgestaan bij wat online hulpverlening precies is en wat de redenen kunnen zijn voor organisaties om voor online hulp te kiezen. Het tweede deel focust op de voorbereiding en organisatie van online hulp. Waar hou je rekening mee, welke voorbereidingen tref je en welke afspraken maak je bij het opzetten van online hulp via een forum, e-mail of chat? Vervolgens wordt er ook stilgestaan bij de technische vereisten, bij de veiligheidsaspecten en bij regelgeving en ethiek. Met de praktische kant achter de rug, is er aandacht voor het profiel van de online hulpverlener en welke stijl je best hanteert voor teksten en informatie die je online aanbiedt. Ook het bereiken van de doelgroep wordt niet vergeten: hoe zorg je ervoor dat mensen je online weten te vinden? Wanneer al deze fundamenten zijn gelegd, ben je klaar voor het derde een laatste deel, de uitvoering. Drie methodieken worden hierbij uitgelicht: chat, e-mail en een online behandeling. De eerste twee zijn eerder te kaderen binnen eenmalige, vaak informatieve contacten. De laatste methodiek is vooral relevant voor psychologen, aangezien er wordt stilgestaan bij online therapeutisch behandelen. Afsluitend kan je zelf aan de slag: zowel met de oefeningen in bijlage als met een online oefenmodule die hier speciaal voor werd ontwikkeld.

Online binnen de organisatie
Het handboek focust in eerste instantie voornamelijk op het organisatieniveau. Zo worden alle praktische beslommeringen, uitdagingen en regelgevingen besproken. Die aspecten worden daarbij rijkelijk geïllustreerd met verschillende online initiatieven uit het zorglandschap. Maar toch, door vanuit dit perspectief kijken naar online hulp, voel je jezelf als lezer soms een beetje verloren. Online hulp lijkt even iets van de grote organisaties en brengt vooral veel werk met zich mee voor personen die niet verantwoordelijk zijn voor het aanbieden van de eigenlijke zorg. Pas in het derde deel krijg je echt een beter zicht op welk potentieel online hulp wel niet heeft en merk je concreet hoe je als therapeut of psycholoog hiermee echt aan de slag kan gaan. Als psycholoog heb je de gebruikte technieken vaak al eerder gehanteerd: psycho-educatie, cognitieve herstructurereing, empathie… Natuurlijk is de context hier anders en zijn er accenten te leggen. Een concept als motiverend schrijven zal voor velen bijvoorbeeld nieuwe, interessante materie zijn.

Is die sterke focus op het organisatieniveau en al het voorbereidend werk dan negatief? Misschien niet: online hulp zet je namelijk niet zomaar even in je eentje op. Verder wegen praktische aspecten vaak zwaar door bij online hulp, nog veel meer dan bij face to face. Hier eerst even met de neus op de feiten worden gedrukt, tempert het enthousiasme wat, maar vermijdt ook naïviteit en halsoverkop erin vliegen. De auteurs laten duidelijk blijken dat wie online hulp wil implementeren, zich eerst de basis zal moeten eigen maken, voordat hij of zij echt aan de slag kan.

Eerst denken, dan doen
Dat is uiteindelijk ook de verdienste van het handboek online hulpverlening. Het groepeert heel veel informatie die erop gericht is om de lezer te doen nadenken en vervolgens ook echt aan de slag te gaan. Wie dus een helder beeld wil krijgen van het concept online hulpverlening en hoe een organisatie in de gezondheidszorg dit stap voor stap kan opbouwen, is hier zonder de minste twijfel aan het juiste adres.

Meer lezen? Handboek online hulpverlening. Hoe onpersoonlijk contact heel persoonlijk wordt. Frank Schalken & Stichting E-hulp.nl (red). Bohn Stafleu van Loghum. ISBN 9789031375172.