Handboek Online Hulpverlening. Hoe onpersoonlijk contact heel persoonlijk wordt

onlinehulpverleningAls het op internet aankomt, zijn de Nederlanders bij de koplopers. Onze noorderburen gaan massaal online en het is dan ook weinig verrassend dat ook online hulpverlening hen niet vreemd is: in de afgelopen vijftien jaar maken ze er meer en meer gebruik van. Een overzicht van de stand van zaken in 2010 is terug te vinden in het handboek online hulpverlening, een realisatie van de stichting e-hulp.nl onder leiding van Frank Schalken.

Oriëntatie, organisatie, uitvoering
In het eerste deel wordt stilgestaan bij wat online hulpverlening precies is en wat de redenen kunnen zijn voor organisaties om voor online hulp te kiezen. Het tweede deel focust op de voorbereiding en organisatie van online hulp. Waar hou je rekening mee, welke voorbereidingen tref je en welke afspraken maak je bij het opzetten van online hulp via een forum, e-mail of chat? Vervolgens wordt er ook stilgestaan bij de technische vereisten, bij de veiligheidsaspecten en bij regelgeving en ethiek. Met de praktische kant achter de rug, is er aandacht voor het profiel van de online hulpverlener en welke stijl je best hanteert voor teksten en informatie die je online aanbiedt. Ook het bereiken van de doelgroep wordt niet vergeten: hoe zorg je ervoor dat mensen je online weten te vinden? Wanneer al deze fundamenten zijn gelegd, ben je klaar voor het derde een laatste deel, de uitvoering. Drie methodieken worden hierbij uitgelicht: chat, e-mail en een online behandeling. De eerste twee zijn eerder te kaderen binnen eenmalige, vaak informatieve contacten. De laatste methodiek is vooral relevant voor psychologen, aangezien er wordt stilgestaan bij online therapeutisch behandelen. Afsluitend kan je zelf aan de slag: zowel met de oefeningen in bijlage als met een online oefenmodule die hier speciaal voor werd ontwikkeld.

Online binnen de organisatie
Het handboek focust in eerste instantie voornamelijk op het organisatieniveau. Zo worden alle praktische beslommeringen, uitdagingen en regelgevingen besproken. Die aspecten worden daarbij rijkelijk geïllustreerd met verschillende online initiatieven uit het zorglandschap. Maar toch, door vanuit dit perspectief kijken naar online hulp, voel je jezelf als lezer soms een beetje verloren. Online hulp lijkt even iets van de grote organisaties en brengt vooral veel werk met zich mee voor personen die niet verantwoordelijk zijn voor het aanbieden van de eigenlijke zorg. Pas in het derde deel krijg je echt een beter zicht op welk potentieel online hulp wel niet heeft en merk je concreet hoe je als therapeut of psycholoog hiermee echt aan de slag kan gaan. Als psycholoog heb je de gebruikte technieken vaak al eerder gehanteerd: psycho-educatie, cognitieve herstructurereing, empathie… Natuurlijk is de context hier anders en zijn er accenten te leggen. Een concept als motiverend schrijven zal voor velen bijvoorbeeld nieuwe, interessante materie zijn.

Is die sterke focus op het organisatieniveau en al het voorbereidend werk dan negatief? Misschien niet: online hulp zet je namelijk niet zomaar even in je eentje op. Verder wegen praktische aspecten vaak zwaar door bij online hulp, nog veel meer dan bij face to face. Hier eerst even met de neus op de feiten worden gedrukt, tempert het enthousiasme wat, maar vermijdt ook naïviteit en halsoverkop erin vliegen. De auteurs laten duidelijk blijken dat wie online hulp wil implementeren, zich eerst de basis zal moeten eigen maken, voordat hij of zij echt aan de slag kan.

Eerst denken, dan doen
Dat is uiteindelijk ook de verdienste van het handboek online hulpverlening. Het groepeert heel veel informatie die erop gericht is om de lezer te doen nadenken en vervolgens ook echt aan de slag te gaan. Wie dus een helder beeld wil krijgen van het concept online hulpverlening en hoe een organisatie in de gezondheidszorg dit stap voor stap kan opbouwen, is hier zonder de minste twijfel aan het juiste adres.

Meer lezen? Handboek online hulpverlening. Hoe onpersoonlijk contact heel persoonlijk wordt. Frank Schalken & Stichting E-hulp.nl (red). Bohn Stafleu van Loghum. ISBN 9789031375172.

Niet alle smileys lachen. Onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk

De moderne mens leeft meer en meer online. Het internet wordt hierbij voor uiteenlopende doeleinden gebruikt: je zoekt informatie op via Google, communiceert met vrienden via Facebook, deelt je mening met de hele wereld via Twitter en voor professionele contacten is er LinkedIn. Daarnaast grijpen we ook naar het internet voor meer delicate zaken: zo kan iedereen die fysieke of psychische problemen heeft, bijvoorbeeld terecht op talloze websites voor al dan niet correcte informatie. Het is dan ook een logische stap dat de zorgverlening zich afstemt op deze steeds sneller digitaliserende maatschappij. In Vlaanderen begaven een aantal organisaties die actief zijn in eerstelijnswelzijnswerk zich al op dit digitale pad. Hun ervaringen werden door het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, de Arteveldehogeschool en het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP) onder de redactie van Philippe Bocklandt gebundeld in het boek ‘Niet alle smileys lachen’.

Veel inhoud
Het boek bestaat uit drie grote delen. In het eerste deel worden de mogelijkheden van onlinehulp in ruime zin besproken. Hierbij staat men stil bij de mogelijkheden die internet kan bieden in de eerstelijnswelzijnswerk, maar ook bij kritieken en mogelijke barrières. Daarnaast wordt er ook een vrij summier overzicht geboden van de mogelijke invullingen van onlinehulp en worden er ook zes bouwstenen aangereikt voor een kwaliteitsvolle opstart van onlinehulp in de eigen organisatie.

Het tweede deel is het hoofdluik, waarin chathulp gedetailleerd wordt besproken. Zo is er ondermeer aandacht voor de verschillende actoren en stappen die deel uitmaken van chathulpverelening, wordt de effectiviteit toegelicht en ook deontologische kwesties worden bijvoorbeeld niet gemeden. In het derde en laatste deel is er aandacht voor andere voorbeelden vanuit de verschillende organisaties die aangesloten zijn bij OHUP. Passeren ondermeer de revue: hulpverlening bij alcoholproblemen via de website van alcoholhulp.be, onlinehulptools in de bijzondere jeugdzorg van Tonuso vzw of het forum van de Kinder- en Jeugdtelefoon. Veel inhoud dus, goed voor 370 pagina’s.

Sterk gestructureerd
Het boek is sober van lay-out: geen cartoons of figuren, maar af en toe wel printscreens van online content van de verschillende verenigingen. Daarnaast is er veel aandacht voor structuur, wat gezien de omvang van het boek, zeker geen overbodige luxe is. Zo wordt de inhoud  geregeld hernomen en kort samengevat in overzichtstabellen en illustreert men data aan de hand van grafieken. Elk deel wordt ook voorafgegaan door een kort overzicht ‘na dit deel ken je…’ waarin de auteurs telkens oplijsten wat de hoofdthema’s en -doelstellingen zijn.

Sterke focus op chathulp
Als lezer krijg je een verzicht van de kennis die de verschillende eerstelijnsorganisaties hebben opgebouwd in het afgelopen decennium. Het eerste deel heeft aandacht voor het volledige spectrum van wat de online wereld aan hulpverleners te bieden geeft: alles komt aan bod, van online zelfhulp tot serious gaming. Daarna wordt er echter resoluut voor chathulp gekozen. Met deze specifieke vorm van online hulpverlening is er in Vlaanderen het meeste ervaring en dit blijkt uit de zorgvuldige en diepgaande uitwerking. Technisch was het sowieso niet mogelijk om elke variant van onlinehulpverlening zo in detail te bespreken.

Dat neemt echter niet weg dat je bij het lezen van deel drie – dat andere mogelijke interventies bespreekt – het gevoel krijgt dat je lang niet alle informatie krijgt. Deze andere interventietypes lijken namelijk minstens even interessant als chathulp, maar nu kan je hier slechts een glimp van opvangen. Soms laten de auteurs zich hier wel wat meeslepen in hun enthousiasme. Tevredenheidcijfers worden bijvoorbeeld met de nodige toeters en bellen (uitroepingstekens) gepresenteerd en ondermeer daardoor krijg je soms  het gevoel dat je eerder een propagandaflyer aan het lezen bent, dan een boek gericht op professionals.

Uitgestoken hand
Niettemin is dat enthousiasme niet alleen belangrijk, maar werkt het ook aanstekelijk. Na het lezen van dit boek besef je dat er eigenlijk al veel goeds in Vlaanderen gebeurt rond onlinehulpverlening. Wie als professional hier dan ook  meer over wil weten, of wie binnen de organisatie  overweegt om zelf chathulp op te starten, zal veel aan dit boek hebben. Zo’n vorm van bekendmaking, motivering en enthousiasmering is zeker nodig, want sowieso is er nog een lange weg te gaan. De eerste stappen zijn echter gezet en de pioniers hebben hun inzichten gedeeld. Dit boek is hierbij een uitgestoken hand om kennis te maken met deze vrij recente vorm van hulpverlening en er eventueel zelf mee aan de slag te gaan.

Meer lezen? Niet alle smileys lachen. Onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk. Philippe Bocklandt (red). Acco Uitgeverij. ISBN 9789033484865.